Şikayet Ve İtirazlar

Tanımlar
Geribesleme: Müşteri, müşterinin müşterisi, devlet kurumları, sivil toplum kuruluşları, çıkar gruplarından gelen her türlü talep, öneri, şikayet, bildirim, anlaşmazlık, itiraz, memnuniyet bilgileri.
Şikayet: Tatminsizliğin duyurusudur. GOLDCERT'in hizmetin gerçekleştirilmesindeki performansı, prosedürleri, politikaları, personeli, denetim ekibi vb. ile ilgili herhangi bir konuya ilişkin tüm ilgili taraflardan bildirilen memnuniyetsizlikler.
İtiraz: İlgili tarafların GOLDCERT’in kendilerini ilgilendiren konularda aldığı kararlara karşı yaptıkları başvurulardır.
İtiraz Değerlendirme Ekibi: GOLDCERT’e yapılan itirazları değerlendirmek üzere görev yapan, 2 kişinin katılımı ile oluşan (Şirket Avukatı ile Tarafsızlığı Koruma Komite üyelerinden bir üye) bağımsız ekip.

Uygulama

- Her türlü geribeslemenin değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması ile ilgili oluşturulan bu prosedür GOLDCERT web sitesinde (www.goldcert.com.tr) ilgili tarafların erişimine açık tutulmaktadır.
- Her türlü geribesleme bilgisi Geribesleme Formu ile Yönetim Temsilcisine iletilir ve Geribesleme ve DÖF Takip Listesine kaydedilir. Geribesleme kayıtları ile birlikte ilgili konu hakkında elde edilen her türlü doküman, delil ve/veya kayıt da iliştirilerek saklanır. Geribeslemelerin ele alınması ve yönetilmesi faaliyetlerinde profesyonellik, tarafsızlık, bağımsızlık, dürüstlük ve gizlilik-açıklık prensipleri ve standartlar (ISO 17021 gibi), kılavuzlar, sözleşmeler, genel hizmet şartları önemle dikkate alınmaktadır.
- Tüm geribeslemeler kayıt altına alınmasına karşın düzeltici yada önleyici faaliyet (DÖF) başlatılmayabilir. Geribeslemeler ile ilgili olarak DÖF başlatılmasa bile geribesleme yapan tarafa yazılı olarak bilgi verilir.
- Gelen her türlü geribesleme bilgisi gizlilik esasına göre korunur. GOLDCERT, şikayet ve itirazlar ile ilgili geri besleme bilgilerini yasal nedenle talep eden makamlar ve akreditasyon kurumu dışında üçüncü şahıslara vermeyeceğini garanti eder. (Şikayet üzerine yapılan denetim / değerlendirme sonuçları hakkında ilgili taraflara bilgi verilir).
- Şikayetlerin kabulü, soruşturulması ve kararı, şikayet edene karşı ayrımcı herhangi bir faaliyetle sonuçlanamaz.
- İtiraz ve Şikayetleri ele alma proses akışı ana hatları ile EK I’de verilmiştir.
- Tüm geribeslemeler Yönetimin Gözden Geçirmesi ve Tarafsızlığı Koruma Komitesi toplantılarında gündem maddesi olarak görüşülür.

Şikayetlerin ve Önerilerin Ele Alınması
- Şikayet konuları aşağıdakiler gibi olabilir ancak bunlarla sınırlı değildir:
? Bir denetim sırasında GOLDCERT denetim ekibinin performansının, hal ve hareketlerinin müşteri tarafından uygun bulunmaması
? GOLDCERT ofis personelinin yaklaşımı ve hizmet performansının müşteri tarafından uygun bulunmaması
? Belgelendirilen müşterilerin ürünlerinden/hizmetlerinden memnun kalınmaması, Rapor, belge, marka ve logonun yanlış, yanıltıcı şekilde kullanılması
- Her türlü şikayetler en kısa süre içinde Yönetim Temsilcisine iletilmelidir. Faks, e-mail, telefon, GOLDCERT web sitesi üzerinden doldurulan form yada yüzyüze görüşme sırasında alınan şikayetler Geribesleme Formu düzenlenerek Yönetim Temsilcisine iletilir. Şikayet yazılı olarak (faks, email) alınmışsa, şikayet sahibine ait bu yazı Geribesleme Formuna eklenir. Şikayetin sözlü olarak (telefon görüşmesi, yüzyüze görüşme) alınması durumunda düzenlenen Geribesleme Formu şikayet konusunun tam ve doğru anlaşılıp anlaşılmadığına ilişkin olarak şikayet sahibine gönderilir ve yazılı onayı alınır.
- Şikayeti geçerli kılmak (şikayetin muhtemel etkileri ve bununla en iyi şekilde ilgilenecek kişilerin belirlenmesi ve değerlendirilmesi) için gerekli olan bütün bilgilerin toplanması ve doğrulanması GOLDCERT sorumluluğundadır.
- Hizmet Değerlendirme Anketlerinde belirtilen şikayet ve öneriler de aynı şekilde işlem görür.
- Şikayet, öneri, talep, bildirim, memnuniyet kaydı, takibi ve ele alınmasından ve en yüksek seviyede müşteri tatmininin sağlanmasından Yönetim Temsilcisi sorumludur.
- GOLDCERT şikayet değerlendirme sürecinde, şikayete konu olan hususlara dahil olan kişiler yer alamaz. Bu sebeple, Yönetim Temsilcisinin şikayet konusu içinde bulunması halinde şikayetin takibi ve ele alınmasından ve en yüksek seviyede müşteri tatmininin sağlanmasından Genel Müdür’ün atayacağı kişi sorumludur.
- Tüm şikayetler, DÖF başlatılmasa da Geribesleme ve DÖF Takip Listesine Yönetim Temsilcisi tarafından kaydedilir.
- Şikayet, GOLDCERT faaliyetleri ile ilgili ise; şikayet değerlendirmesi ile ilgili yürütülen faaliyetlerin sonucu, şikayet tarihinden itibaren en geç 7 iş günü içerisinde şikayet sahibi tarafa yazılı olarak bildirilir.
- Şikayet, belgelendirilmiş bir müşteri ile ilgili ise; şikayetin sorgulamasında müşteri yönetim sistemi etkinliği dikkate alınır. Bu hususta GOLDCERT’e ulaşan müşteri hakkındaki şikayetler, müşteriye en kısa süre içinde bildirilir ve müşteriden en geç 7 iş günü içinde yazılı cevap beklenir. Gerekli olduğu hallerde müşteri kuruluş ziyaret edilerek şikayetin ve/veya şikayet sonrası müşterinin yürüttüğü faaliyetlerin doğrulaması yapılabilir. Belgelendirilmiş müşteri şikayete yeterli cevap veremiyorsa veya yönetim sisteminin işlemesi bu konuda etkin
bulunmamışsa belgenin askıya alınması ve iptali ile ilgili olarak Belgelendirme Prosedürüne göre işlem yapılır. Belgelendirilmiş müşteri şikayetleri ile ilgili yapılan faaliyetlerin sonucu, şikayet tarihinden itibaren en geç 15 iş günü içerisinde şikayet sahibi tarafa yazılı olarak bildirilir. Şayet gerçekleştirilecek faaliyet daha uzun bir zaman gerektiriyorsa gerçekleştirilecek faaliyet ve faaliyet termin bilgileri şikayet sahibi tarafa yazılı olarak bildirilir.
- GOLDCERT, şikayet konusu ve alınan kararların kamuoyuna açık hale getirilip getirilmeyeceğine ve açık hale getirilecekse bunun hangi mertebede olacağına müşteri ve şikayet sahibi ile mutabık kalarak belirler.

İtirazların Ele Alınması
- İtiraz konuları aşağıdakiler gibi olabilir ancak bunlarla sınırlı değildir:
? Başvuru yapılan kapsamın tamamı yada bir kısmına olumlu yanıt verilmemesi
? Sunulan hizmet bedellerinin müşteri tarafından kabul edilmemesi
? Denetim ekibinin kabul edilmemesi
? Belgelendirme ekibi kararının kabul edilmemesi
? Askı, iptal, geri çekme, kapsam daraltma gerekçelerinin müşteri tarafından kabul edilmemesi
? Denetim ekibinin belirlemiş olduğu uygunsuzlukların, verdiği tavsiye kararının müşteri tarafından kabul edilmemesi
? Yapılan şikayet ile ilgili GOLDCERT tarafından gerçekleştirilen çalışmanın şikayet sahibi tarafından kabul edilmemesi
- İlgili tarafların GOLDCERT’in vermiş olduğu karara itiraz etmesi durumunda, başvuru sahibinden yazılı olarak Geribesleme Formunu doldurması istenir.
- İtiraz, İtiraz Değerlendirme Ekibi tarafından ele alınır ve karara bağlanır. GOLDCERT itiraz değerlendirme sürecinde itiraz konusu içinde görev alanlar yer alamaz. Bu sebeple, itiraz değerlendirme ekibi GOLDCERT çalışanlarından oluşmamaktadır.
- İtiraz Değerlendirme Ekibi üyeliği için asgari nitelikler aşağıdaki gibidir:
? En az lise mezuniyeti
? Yönetim sistemleri ve GOLDCERT yükümlülükleri hakkında bilgi sahibi olmak
- İtirazın alınması, ilerlemesi ve değerlendirme sonucu itiraz sahibine yazılı olarak bildirilir. Karar, itiraz tarihinden itibaren en geç 15 iş günü içerisinde verilir ve itiraz sahibi tarafa yazılı olarak bildirilir. Şayet itirazın sonuçlandırılması daha uzun bir zaman gerektiriyorsa gerçekleştirilecek faaliyet ve faaliyet termin bilgileri itiraz sahibi tarafa yazılı olarak bildirilir.
- İtiraz değerlendirilirken önceki itiraz kararları da dikkate alınır.
- İtirazlar ve itiraz eden tarafların haklarının olduğu gerçeğinden hareket ile itirazlar haklının ortaya çıkarılması şeklinde ele alınır ve GOLDCERT itirazın itiraz eden tarafların diğer işlemlerine negatif olarak yansımaması (ayrımcılık olmaması) için her türlü tedbiri alır.
- İtirazı geçerli kılmak (itirazın muhtemel etkileri ve bununla en iyi şekilde ilgilenecek kişilerin belirlenmesi ve değerlendirilmesi) için gerekli olan bütün bilgilerin toplanması, doğrulanması ve itiraz değerlendirme sürecinin bütün seviyelerinde alınan tüm kararlardan GOLDCERT sorumludur.
- İtiraz sahibi hala karara itiraz ediyorsa yasal süreç Genel Hizmet Şartları çerçevesinde başlatılabilir.

Müşteri Memnuniyeti Çalışmaları
- GOLDCERT tarafından sunulan hizmetlerde, akreditasyon kuralları çerçevesinde müşteri memnuniyeti çok önemlidir. Politika ve beyanlarda bu hususlar üst yönetim tarafından belirtilmiştir. Gerekli hedef ve eğitim faaliyetleri ile bu süreç etkin bir şekilde işletilmektedir.
- Hizmet sunumundan sonra müşterilere Hizmet Değerlendirme Anketi Operasyon Bölümü tarafından gönderilir. Hizmet Değerlendirme Anketlerinde sorulara 2 puan ve altı yapılan değerlendirmeler şikayet olarak ele alınır ve 5.1. Şikayetlerin ve Önerilerin Ele Alınması maddesine göre işlem yürütülür.
- Anketler Yönetim Temsilcisi tarafından yıllık olarak analiz edilir ve Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantı gündemine sunulur.

Rev.No: 03 – Rev. Tarihi: 01.09.2016


 Sertifika Belgelendirme Denetim Muayene ve Eğitim Hizmetleri Ltd. Şti. 2006 ©
 İkitelli Organize Sanayi Bölgesi Giykoop Sanayi Sitesi 3.Ada A Blok No.301 Başakşehir / İstanbul - TÜRKİYE                                         
 Tel: +90 212 407 01 00    Faks: +90 212 407 00 17    info@goldcert.com.tr | info@sertifika.com.tr